Customer Retention: scopri i vantaggi della fidelizzazione del cliente

Oggi tutti parlano di lead generation, cioè dell’acquisizione di nuovi contatti di potenziali clienti. Ma ben pochi si soffermano sulla customer retention, cioè quella strategia di marketing in grado di spingere il consumatore a comprare una seconda volta (e terza, e quarta, etc.) i nostri prodotti o servizi. 

Come dicevamo, acquisire nuovi contatti è importante, ma che cosa succede se l’azienda non è capace di “trattenere” i suoi clienti?

Le perdite sono incommensurabili, anche se a primo impatto non lo diresti mai.

Bisogna infatti considerare che:

• L’acquisition marketing, che comprende prima di tutto le attività di lead generation, ha un costo molto più elevato rispetto al retention marketing
• I vecchi clienti, cioè quelli che effettuano un secondo (ma anche terzo, quarto e così via) acquisto coprono dal 55% al 70% delle vendite totali di un’azienda
• Secondo uno studio condotto dalla Harvard Business School, aumentare il retention rate di solo il 5% i profitti dell’azienda aumentano dal 25% al 95%.

Perché quindi darsi tanto da fare per acquisire nuovi clienti quando si può lavorare efficacemente per tenersi cari i clienti già acquisiti e fare in modo che tornino a comprare da noi?

La Customer Retention aumenta la Loyalty

Le aziende che fanno Customer Retention hanno un modello di business più sostenibile rispetto a quelle che dedicano tutte le loro energie e risorse ad acquisire nuovi clienti.

La customer retention infatti fa aumentare la customer loyalty, cioè la fedeltà al brand, perché un cliente vecchio che è stato “coccolato” e curato nel modo giusto è più propenso ad acquistare nuovi prodotti e farsi ambasciatore del brand.

In particolare, i vecchi clienti sono:

• 7 volte più disponibili a provare nuove offerte
• 8 volte più fedeli al brand e quindi disponibili a parlarne e a suggerirne i prodotti a amici e conoscenti

I vantaggi della Customer Retention

Ricapitolando, la customer retention presenta numerosi vantaggi:

• costo inferiore rispetto alle strategie di acquisition
• aumento complessivo delle vendite e quindi dei profitti aziendali
• aumento della brand loyalty e conseguentemente della brand awareness, grazie all’attività da ambassador dei clienti più fedeli

Come aumentare la Customer Rentention? Consigli pratici

Ti sei incuriosito e vuoi inserire la customer retention nelle tue attività di marketing?

Esistono diverse strategie di content marketing che permettono di “trattenere” il consumatore, facendolo sentire legato al tuo brand.

Vediamone alcune.

Customer Retention e Customer Experience

I più recenti studi evidenziano una correlazione tra Customer Retention e Customer Experience: per “conservare” i suoi clienti un’azienda deve puntare tutto sul miglioramento dell’esperienza di acquisto. Solo in questo modo potrà distinguersi dalla concorrenza, avere un impatto positivo sulla psicologia del cliente e farsi ricordare in modo positivo.

Come migliorare la customer experience?

• Metti il cliente al centro: il cliente è il centro del tuo mondo e per farlo sentire importante puoi provare a offrire un’esperienza di acquisto personalizzata, sconti e promo speciali riservate esclusivamente a lui e un customer care dedicato. Per farlo hai bisogno di una strategia di email marketing che ti permetta di segmentare il tuo target in base alle esigenze specifiche di ciascun gruppo di consumatori e di una presenza massiccia sui social network, da utilizzare per intrattenere conversazioni significative e offrire assistenza costante.
• Fornisci la migliore assistenza possibile: altro tassello fondamentale di una customer experience soddisfacente è l’assistenza al cliente, che deve essere impeccabile e rapida in qualunque momento. Infatti se l’82% dei clienti dichiara di “abbandonare” un’azienda dopo un’esperienza negativa durante il processo di acquisto, in fase pre o post vendita, il 92% d’altro canto si dichiara disposto a ricredersi davanti a un gesto “riparatore” da parte dell’azienda, come le scuse di un responsabile o uno sconto speciale.
• Fai del tuo brand un punto di riferimento: i consumatori amano sentirsi al centro dell’attenzione ma soprattutto riconoscersi nei valori aziendali. Quello che vogliono da un brand è sentirlo vicino e rispecchiarsi nella sua personalità. Per favorire questa vicinanza percepita puoi sfruttare i social network aziendali, attraverso cui parlare al cliente in maniera spontanea e diretta, raccontando la storia della tua azienda e dei tuoi prodotti e, perché no, aprendo anche le porte del “dietro le quinte” e mostrando quello che succede nella fase di creazione e produzione di ciò che vendi.

Chi dovrebbe fare Customer Retention?

La risposta è: tutti.

La Customer Retention infatti garantisce risultati sia nel B2B che nel B2C.

Facciamo degli esempi.

• Prendiamo il caso di un’azienda che vende servizi, ad esempio un software o un qualunque tipo di abbonamento, sia nel B2B che nel B2C: le attività di Customer Retention servono a far sì che i clienti che hanno già acquistato il servizio o sottoscritto l’abbonamento siano fortemente motivati a rinnovarlo.
• Se hai un’azienda che vende prodotti di largo consumo (ad esempio cosmetici) e deperibili, cioè che si consumano e vanno rimpiazzati costantemente, la Customer Retention fa in modo che i consumatori siano più invogliati ad acquistare i tuoi prodotti piuttosto che provarne di nuovi e passare alla concorrenza.

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